サポートレベルの目標
Dash 社は、迅速で高品質なサポートおよびメンテナンス サービスをお客様にご提供することに誇りを持っています。公表されているサービスレベルは、お客様とサポートセンターをヘルプし、お客様からの電話の優先度を適切に判断し管理するのに役立つよう工夫されています。サポートにご連絡の際は、重大度レベルをお知らせいただけますと大変助かります。
エンドユーザの皆様はサポートまで直接トラブルを報告し、トラブルを再現するのに必要なすべての情報、データ、その他のファイルをご提出ください。
OEM のお客様の場合は、まず OEM がエンドユーザのトラブルに対応します。OEM がトラブルを解決できず、またトラブルの原因が Xpress-MP にあることを具体的に説明できれば（複製などにより）OEM はサポートに連絡し、トラブルを再現するのに必要なすべての情報、データ、その他のファイルをご提出ください。
これらのサポートレベルの目標は Xpress-MP がサポートするすべてのプラットフォームに適用されます。
Dash 社は、改善や新機能についてのご提案を歓迎いたします。お客様から、サポートチームではなく、 宛に電子メールでご提案をいただけますと大変助かります。
重大度度レベル：
[1] [2] [3] [4]
[定義]
重大度レベル1
Xpress-MP 内の不具合の結果として次のことが生じた場合：
- 絶対不可欠なビジネス アプリケーションが停止
- ビジネスに不可欠な開発プロジェクトの進行が停止
| レスポンスするまでの時間 |
解決にかかる時間 |
修理にかかる時間 |
| 4営業時間 |
2営業日 |
10営業日 |
重大度レベル2
Xpress-MP 内の不具合の結果として次のことが生じた場合：
- 絶対不可欠なビジネス ソフトウェア アプリケーションがトラブル
- 重要なビジネス アプリケーションが停止
- ビジネスに不可欠な開発プロジェクトがトラブル
- 重要な開発プロジェクトの進行が停止
| レスポンスするまでの時間 |
解決にかかる時間 |
修理にかかる時間 |
| 4営業時間 |
4営業日 |
20営業日 |
重大度レベル3
Xpress-MP 内の不具合の結果として次のことが生じた場合：
- 重要なビジネス アプリケーションがトラブル
- 重要な開発プロジェクトがトラブル
| レスポンスするまでの時間 |
解決にかかる時間 |
修理にかかる時間 |
| 1営業日 |
10営業日 |
30営業日 |
重大度レベル4
Xpress-MP 内の不具合の結果として、重要でないビジネス アプリケーションや開発プロジェクトにトラブルが生じた場合。
| レスポンスするまでの時間 |
解決にかかる時間 |
修理にかかる時間 |
| 1営業日 |
15営業日 |
45営業日 |
定義
- レスポンスするまでの時間とは、サポート
にソフトウェアのエラーまたはトラブルが通知を受けてから、その受領確認と Dash Optimization 社にご連絡のあったトラブルの問い合わせ番号を電子メールでお知らせするまでにかかる時間のことです。達成目標は電話数の 95% です。
- 解決にかかる時間とは、サポートにソフトウェアのエラーまたはトラブルが最初に通知を受けてから、Dash Optimization 社がソフトウェアのエラーまたはトラブルの回避方法をお伝えするかもしくは問題を解決するまでの時間のことです。達成目標は電話数の 90% です。
- 修理にかかる時間とは、サポートにソフトウェアのエラーまたはトラブルが最初に通知を受けてから、Dash Optimization 社がソフトウェアのエラーまたはプログラム エラーのトラブルの修理を完了するまでの時間のことです。達成目標は電話数の 80% です。
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